रिपोर्ट बुक जॉब-रेलेवेंट इंग्लिश कम्युनिकेशन नीड्स फॉर हॉस्पिटैलिटी रोल्स इन इंडिया का विमोचन

वाराणसी, 24 अगस्त(हि. स.)। ईटीएस (टोइक प्रोग्राम) और फेडरेशन ऑफ़ होटल एंड रेस्टोरेंट एसोसिएशन्स ऑफ़ इंडिया (एफ.एच.आर.ए.आई.) के पदाधिकारियों ने सोमवार को वाराणसी में 56 वें एनुअल कन्वेंशन के बाद ‘जॉब-रेलेवेंट इंग्लिश कम्युनिकेशन नीड्स फॉर हॉस्पिटैलिटी रोल्स इन इंडिया’ नामक एक रिपोर्ट बुक का विमोचन किया।

एफ.एच.आर.ए.आई. के पदाधिकारी सचिव गरिश ओबेरॉय ने रिपोर्ट बुक के बारे में बताया कि रिपोर्ट में प्रकाशित हुआ है कि किसी रोल के लिए इंग्लिश की ज़रूरतें सीनियरिटी के बजाय रोज़ के काम में होने वाली कम्युनिकेशन की जरूरतों से ज्यादा तय होती हैं। उदाहरण के लिए, जूनियर हाउसकीपर्स को सीनियर हाउसकीपर्स की तुलना में बेहतर लिसनिंग, रीडिंग और स्पीकिंग स्किल्स की ज़रूरत थी, क्योंकि उनकी ड्यूटीज़ सीधे मेहमानों से जुड़ी होती हैं, जबकि सीनियर स्टाफ का काम ज़्यादातर इंटरनल कामों तक सीमित होता है। फ्रंट ऑफिस और फूड एंड बेवरेज में स्थिति इसके उलट थी, जहाँ सीनियर रोल्स के लिए लिखने की बेहतर काबिलियत की ज़रूरत थी, क्योंकि उन्हें पॉलिसी डॉक्यूमेंटेशन और ऑक्यूपेंसी रिपोर्टिंग जैसी ज़िम्मेदारियाँ निभानी होती थीं। गेस्ट-फेसिंग रोल्स में स्पीकिंग सबसे ज़रूरी स्किल्स में से एक थी, क्योंकि इसमें मेहमानों की बात समझना, शिकायतों को संभालना और साफ़ तरीके से जवाब देना शामिल होता है। फूड एंड बेवरेज रोल्स में कम्युनिकेशन की ज़रूरतें सबसे ज़्यादा जटिल थीं, जिनमें गेस्ट सर्विस, स्टाफ मैनेजमेंट और क्लाइंट्स के साथ बातचीत शामिल थी।

उन्होंने बताया कि पिछले दशक में भारत की हॉस्पिटैलिटी इंडस्ट्री तेज़ी से बढ़ी है। इस बढ़त के साथ ही, स्टाफ़ को ऐसे माहौल में काम करना पड़ रहा है जो ज़्यादातर इंटरनेशनल है और जहाँ अंग्रेज़ी का इस्तेमाल होता है। यह रिसर्च हर रोल के हिसाब से दिखाती है कि अंग्रेज़ी में कितनी महारत चाहिए। इसका संबंध व्यक्ति के सीनियर होने से कम और उनकी रोज़ाना की खास ज़िम्मेदारियों से ज़्यादा है। हमारी इंडस्ट्री के बड़े पैमाने को देखते हुए, यह एक ज़रूरी फ़र्क है जिसे ध्यान में रखना चाहिए। इससे देश भर के होटलों और रेस्टोरेंट को हायरिंग के नियम, ट्रेनिंग में निवेश और करियर डेवलपमेंट के लिए एक साझा आधार मिलता है। यह आधार पद के नाम से जुड़ी धारणाओं के बजाय हर रोल की असल ज़रूरतों के हिसाब से बनाया गया है। हम इसे एक बड़ी कोशिश की शुरुआत के तौर पर देखते हैं, ताकि पूरे सेक्टर में स्टाफ़ की तैयारी के दूसरे पहलुओं में भी ऐसी ही गंभीरता लाई जा सके।

एफ.एच.आर.ए.आई. के अध्यक्ष सुरेंद्र कुमार जायसवाल ने कहा कि यह रिपोर्ट स्टडी दिखाती है कि होटल ग्रुप अब गेस्ट रिलेशन, फ्रंट ऑफ़िस और रिज़र्वेशन जैसे फ्रंटलाइन रोल को कैसे देखते हैं। वे इन्हें सिर्फ़ ऑपरेशनल काम नहीं, बल्कि स्ट्रैटेजिक टचपॉइंट मानते हैं। भारत में, जहाँ होटल घरेलू और विदेशी यात्रियों को ग्लोबल स्टैंडर्ड के हिसाब से सर्विस देते हैं, वहाँ कस्टमर से सीधे जुड़े स्टाफ़ पर अच्छी अंग्रेज़ी में बातचीत करने की जरूरत बढ़ गई है।

उन्होंने बताया कि ये बेंचमार्क हॉस्पिटैलिटी संगठनों को कुछ ऐसा देते हैं जो उनके पास पहले नहीं था। हायरिंग और ट्रेनिंग के फैसलों और किसी रोल की असल ज़रूरतों (हर स्किल के हिसाब से) के बीच सीधा संबंध। जब हम होटल ग्रुप्स के साथ मिलकर टोइक लिंक असेसमेंट को उनकी हायरिंग और डेवलपमेंट प्रोसेस में शामिल करते हैं, तो हमारा ध्यान इन रोल-स्पेसिफिक स्टैंडर्ड्स को लागू करना आसान बनाने पर होता है। चाहे इसका मतलब हायरिंग के समय कैंडिडेट्स की ज़्यादा सही तरीके से स्क्रीनिंग करना हो या मौजूदा स्टाफ के लिए टारगेटेड अपस्किलिंग प्रोग्राम बनाना हो ताकि वे इन बेंचमार्क के करीब आ सकें।

ईटीएस के साउथ एशिया के रीजनल डायरेक्टर अजय प्रताप सिंह ने कहा कि “हॉस्पिटैलिटी में सर्विस देने का आधार बातचीत है – चाहे वह चेक-इन के समय हो, खाने के दौरान, सर्विस की रिक्वेस्ट करते समय या शिकायत सुलझाते समय। बातचीत का तरीका ही तय करता है कि गेस्ट को कैसा अनुभव होगा। भारत के हॉस्पिटैलिटी सेक्टर में अंग्रेज़ी मुख्य भाषा बन गई है, जिसके ज़रिए ज़्यादातर बातचीत होती है। यह भाषा स्टाफ़ को अलग-अलग देशों से आने वाले गेस्ट और अलग-अलग डिपार्टमेंट के लोगों से जोड़ती है। यह रिसर्च एफ.एच.आर.ए.आई. के साथ मिलकर की गई थी। एफ.एच.आर.ए.आई. एक मुख्य संस्था है जो लंबे समय से सरकार, शिक्षा और इंडस्ट्री के साथ मिलकर इस सेक्टर में ट्रेनिंग और रिसर्च को आगे बढ़ाने का काम कर रही है। उनका इंडस्ट्री का ज्ञान और टोइक की असेसमेंट एक्सपर्टीज़ को मिलाकर, हम हर सुझाव को नौकरी की ज़रूरतों और कर्मचारियों के मौजूदा काम करने के तरीके के आधार पर परख पाए। इससे इंडस्ट्री को सबूतों पर आधारित बेंचमार्क मिले।

हिन्दुस्थान समाचार / शरद